2013-09-16 | UQAM

Opérations bancaires sur le Web

Lova Rajaobelina
Photo : Nathalie St-Pierre

Les opérations bancaires en ligne sont en voie de devenir la norme au Québec. Selon les données recueillies au cours d'un mois type de 2012 par le CEFRIO, 49,5 % des adultes québécois réalisent des opérations bancaires sur le Web, comme le paiement de factures ou le transfert de fonds. Or, l'adoption de telles pratiques repose sur un élément clé: la confiance. Le professeur Lova Rajaobelina, embauché l'an dernier au Département de marketing de l'ESG, s'est penché sur la question.

«La confiance en ligne revêt un rôle important dans le secteur financier, caractérisé notamment par la complexité et l'intangibilité des produits et des services, le contact humain limité et le risque perçu sur Internet», explique le chercheur, qui s'est attardé à l'expérience des utilisateurs de sites transactionnels financiers dans le cadre de son doctorat, sous la direction de la professeure Line Ricard. Il a tenté de cerner les antécédents (ou facteurs) menant à la confiance ainsi que les retombées de la confiance envers les sites financiers.

Pour ce faire, le jeune chercheur a analysé les données recueillies dans le cadre d'un sondage en ligne mené par Léger Marketing. Son échantillon comptait 476 répondants âgés de 18 ans et plus utilisant le Web pour effectuer leurs transactions financières. «On pense surtout aux jeunes quand on associe transactions financières et Internet, dit-il. C'est vrai qu'ils sont plus à l'aise avec la technologie, mais ça ne veut pas dire que leurs aînés ne s'en servent pas, au contraire. Les personnes de 45 ans et plus constituent plus de la moitié ? 55,9 % ? de notre échantillon.» Les questions auxquelles ont répondu les utilisateurs visaient à cerner leur perception de leur institution financière en matière de compétence, d'intégrité et de bienveillance, le tout mesuré par la lorgnette des sites transactionnels.

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Source :
Pierre-Etienne Caza
ACTUALITÉSUQAM
13 septembre 2013