2013-12-18 | UQO

La gestion du tourisme : une question d'excellence?

«Excellence et hasard ne font pas bon ménage!» C'est par cette boutade que le professeur de marketing Normand Bourgault, du Département des sciences administratives de l'Université du Québec en Outaouais (UQO), a présenté la plus récente recherche produite par son équipe pour le Pôle d'excellence en récréotourisme en Outaouais (PERO). Intitulée De formation et d'excellence en récréotourisme - Analyse et voies d'avenir, la recherche porte sur deux objets d'étude extrêmement reliés : la production et la prestation de services récréotouristiques d'excellence, d'une part, et la formation en récréotourisme, d'autre part.

Dans le rapport, les méthodes de gestion et les actions que les gestionnaires «émérites» décrivent comme participant à l'atteinte de l'excellence sont identifiées. Elles sont présentées dans un ordonnancement correspondant aux étapes du cycle de prestation des services offerts aux clients. Les propos des gestionnaires sont rapportés et illustrent les «bonnes pratiques conduisant à l'excellence» à chaque étape du cycle. Le lecteur gestionnaire peut ainsi comprendre rapidement comment améliorer ses propres procédés administratifs.

À l'aide d'un modèle organisationnel dit de la pyramide inversée (Langlois et Tocquer, 1992) complété par une structure de fractionnement de la prestation des services, l'approche des 5A, développée par le professeur Bourgault au cours de ses recherches précédentes, l'équipe a situé les sources d'excellence :

«Les résultats ont montré que le locus de l'excellence (là où se situe l'excellence) est dans la capacité d'une organisation à faire du personnel de contact des agents relationnels capables d'appeler, d'accueillir, d'activer, d'animer et d'ancrer des clientèles charmées par une offre peaufinée dans ses moindres détails. Ce locus de l'excellence se situe à l'interface des fonctions marketing et ressources humaines. Elle y est amenée par la passion, celle du personnel de contact si elle lui est intrinsèque ou celle du personnel d'encadrement si elle lui est insufflée extrinsèquement par la passion des dirigeants.» (p. 93.)

En réalisant l'analyse des programmes de formation, l'équipe de recherche a été en mesure de décrire les compétences à développer chez les trois groupes de personnel des entreprises de services, soit le personnel de contact, le personnel de soutien et le personnel d'encadrement et de direction. Elle met en relation les compétences à maîtriser par chaque groupe ainsi que les objectifs et les contenus de formation nécessaires afin de développer ces compétences.

L'analyse des données a donc montré que l'excellence est le résultat d'un travail soutenu et attentionné de la part des gestionnaires de sites, et qui ne tient en rien au hasard. La manifestation de l'excellence lors de la prestation de services provient d'une conjonction d'un protocole de services élaboré avec passion et suivi par un personnel de contact soutenu dans ses motivations par une organisation totalement dédiée à la qualité. La recherche a permis de conclure que la formation à l'excellence requiert le développement d'habiletés particulières. Ils ont observé que la plupart des programmes actuels préparent peu à l'excellence.

Ils concluent par des recommandations sur les voies d'avenir à privilégier pour former à l'excellence. « Développer des cours et des programmes en tourisme d'excellence : notre recherche en trace la voie », de conclure le professeur Bourgault.

Équipe de recherche
Normand Bourgault, M. Éd., D.B.A., Professeur au Département des sciences administratives, Université du Québec en Outaouais

Stéphane Grondin, DEC en tourisme, B.A.A., Intervenant en tourisme. Étudiant à la maîtrise en gestion de projet, Université du Québec en Outaouais

Mycalle Trudel, M. Éd., D. Sc. (gestion), Professeure au Département des sciences de la gestion, Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue

Cristina Calvo-Porral, M.B.A., Ph. D. Professeure au Département marketing et recherche marketing, Université de La Coruña (Espagne)

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Source :
Justine Leblanc
Agente d'information
Direction des communications et du recrutement
Université du Québec en Outaouais
Téléphone : 819 595-3900, poste 3956